كيفية إدارة علاقات العملاء CRM

بقلم - د حسين النجار

تشير إدارة علاقات العملاء CRM إلى الممارسات التي تتبعها المؤسسة عند التفاعل مع عملائها. حيث يساعد نظام CRM المؤسسات على بناء علاقات مع العملاء وتبسيط العمليات حتى يتمكنوا من زيادة المبيعات وتحسين خدمة العملاء وزيادة الربحية.

وهناك العديد من  العوامل المؤثرة في ظهور إدارة علاقات العملاء، منها التعامل مع العميل الحالي يكون اقل تكلفة بالمقارنة باستقطاب عميل جديد من خلال تكرار الشراء وجذب عملاء جدد وانخفاض الحساسية للسعر، وكذلك التطور التكنولوجي، واختلاف احتياجات العملاء وتفضيلاتهم وسلوكهم الشرائي، وحساسيتهم للأسعار، وزيادة قدراتهم في التعبير عن رضائهم، او عدم رضائهم عن المنظمة باستخدام الوسائل التكنولوجيا المختلفة.، فضلا عن الرغبة في تقديم خدمات ومنتجات حسب طلب العملاء لتعظيم القيمة المقدمة لهم.

وفيما يتعلق بعمليات إدارة علاقات العملاء ولتطبيق استراتيجية إدارة علاقات العملاء، فإن الأمر يتطلب تطبيق مجموعه من الأنشطة التي تساعد على جذب العملاء، والحفاظ عليهم وتطوير العلاقة معهم.

عملية إدارة المعرفة:  وهي تتمثل في جمع بيانات العملاء واحتياجاتهم وآرائهم وتفضيلاتهم والعمل على نشرها داخل التنظيم.

• عملية إدارة التفاعل:  وتتم من خلال تقييم العملاء وتحديد اولوياتهم ومدى الاستجابة لرجال البيع والمعلومات الناشئة من التعامل مع العملاء، والتفاعل بين البائع والمشترى، والتبادل المعلوماتي بينهما.

• التعرف على العملاء: تهدف هذه المرحلة الى تحديد العملاء والتعرف على العملاء المحتملين والمربحين للمنظمة، والتعرف على حاجاتهم، ورغباتهم الحالية والمستقبلية.

• جذب العملاء: وتهدف الى بداية تفعيل العلاقة مع العملاء، والعمل على تحسين الاتصالات وتطويرها، وتوجيه جهود المنظمة للعملاء المستهدفين لجذبهم من خلال التسويق المباشر، وتقديم عروض مختلفة لهم وفقا لقيمتهم المحتملة، وجذب العملاء غير النشطاء.

• الحفاظ على العملاء: تهدف هذه المرحلة الى تطوير العلاقة مع العملاء والعمل على استمرارية الاتصالات بهم، ومناقشة تعاملاتهم الحالية والتعرف على حاجاتهم المستقبلية، وقياس درجة رضائهم عن الخدمة.

•تطوير العلاقة مع العملاء: تهدف هذه المرحلة الى الاستجابة السريعة لشكاوى العملاء، والتعرف على المشاكل وحلها، وتحديد العملاء غير النشطاء واستعادة العملاء الذين لديهم استعداد للتحول.