خدمة العملاء تتذيل اهتمامات أورنج رغم تزايد عدد الشكاوي ضدها
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول لعام 2025، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
وكشف التقرير عن تزايد ملحوظ في شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت ضد شركة فودافون خلال الفترات الأخيرة، والذي بلغ عدد عملائها داخل مصر الي اكثر من 50 مليون عميل ما بين خدمات التليفون المحمول والانترنت الثابت، وهو ما يثير علامات استفهام حول آليات خدمة العملاء لدى الشركة، فبينما يلجأ المشتركون للتواصل المباشر معها، لا تأتي الاستجابة بالسرعة المطلوبة، لتظهر نتائج أفضل فقط عندما يتم تصعيد الشكاوى للجهاز الرقابي.
شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك
وبين التقرير أن معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج بلغ 63 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.41 يوم.
وعلى الرغم أن هذه الأرقام تعتبر عادية، إلا انها تكون فقط من خلال التدخل المباشر من الجهاز وليس عن طرق التواصل مع الشركة في حل المشكلة، وهو ما يجبر المستخدم الي اللجوء والتوجه للجهاز في تقديم الشكوى وحل المشكلة.
909 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك
وفيما يتعلق بخدمات الانترنت الثابت وفقا للتقرير، فقد بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 909 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.7%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.08 يوم.
وهو رقم يعكس بوضوح حجم عدم الرضا عن الخدمة، ورغم أن الاستجابة بعد تدخل الجهاز كانت شبه كاملة، فإن سرعة الحلول لا تتحقق إلا في ظل الرقابة المباشرة من الجهة التنظيمية.
